LMS 고객지원 SLA 국내 표준 — 응답·복구·보상의 3단계 협상 포인트
국내 LMS SLA 계약서에 반드시 넣어야 할 응답 시간·복구 시간·보상 조항. 벤더가 답을 회피하는 3가지 포인트.
SLA(Service Level Agreement)는 ‘가용성 99.9%’ 한 줄로 끝나는 계약이 아닙니다. 실제 장애 시 어떤 대응이 몇 시간 안에 이뤄지는지, 미달성 시 어떤 보상이 있는지가 핵심입니다. 국내 표준 SLA 3단계와 협상 포인트를 정리합니다.
1단계 · 응답 시간(Response Time): P1 15분, P2 1시간, P3 4시간, P4 익영업일. ‘답변 시간’과 ‘조치 시간’을 반드시 구분해야 합니다. 벤더는 ‘답변만 15분’으로 회피하는 경우가 많습니다.
2단계 · 복구 시간(Resolution/MTTR): P1 2시간, P2 8시간, P3 3영업일, P4 2주. 이 지표가 없는 계약은 무효로 간주하세요. 특히 시험·평가 진행 중 P1 발생 시 시간 연장·재응시 정책을 별도 부속서로 관리.
3단계 · 보상: 월 가용성 미달 시 (99.5~99.9%) 5% 크레딧, (99.0~99.5%) 15% 크레딧, (99.0% 미만) 30% 크레딧 + 해지권. 벤더가 답을 회피하는 3가지 포인트: (a) 정기점검 시간 제외 여부, (b) 서드파티 장애 면책 범위, (c) 학습자 개인 보상 청구권. 이 3가지를 계약서에 명시해야 실효성이 있습니다.
결론: SLA는 ‘위협’이 아니라 ‘공동 목표’입니다. WEBHEADS PRO의 표준 SLA는 P1 15분/2시간, 월 가용성 99.95%이며, 미달성 시 자동 크레딧 정산합니다.
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